APROBAT:
prin Procesul-verbal al Consiliului
OCN „Bancassurance Group” SRL din 17.03.2020
Regulament
privind Soluționarea
reclamațiilor cliențiilor în cadrul
OCN „Bancassurance Group ” SRL
DISPOZIŢII GENERALE ŞI NOŢIUNI UTILIZATE
Prezentul Regulament stabileşte mecanismul de soluționare a pretențiilor clienților adresate către compania OCN „ Bancassurance Group” SRL.
Regulamentul este elaborat în conformitate cu :
- Legea nr. 1 din 16.03.2018 cu privire la organizațiile de creditare nebancară,
- Legea nr. 133 din 8 iulie 2011 ,,Privind protecția datelor cu caracter personal”,
- Legea nr. 105-XV din 13.03.2003 privind protecția consumatorilor,
- Legea nr. 202 din 12.07.2013 privind contractele de credit pentru consumatori,
- Hotărârea Guvernului nr. 208 din 31.03.1995 pentru aprobarea Instrucțiunilor
privind ținerea lucrărilor de secretariat referitor la petițiile persoanelor fizice și
juridice, și organizațiilor Republicii Moldova;
- Hotărârea Nr. 1141 din 04.10.2006 pentru aprobarea Regulamentului cu privire la
modul de gestionare a Registrului de reclamații;
- Hotărîrea CNPF nr. 38/14 din 28.09.2012 cu privire la aprobarea Regulamentului cu
privire la modalitatea de examinare a petiţiilor de către participanţii profesionişti la
piaţa financiară nebancară.
Petiție/Reclamație - o expunere scrisă de o persoană sau de un grup de persoane adresată companiei, în care se formulează o cerere, o revendicare, un punct de vedere, se contestă activitatea sau actele emise sau nesolutionarea în termenul stabilit a unei cereri.
Reclamant – persoană fizică sau juridică sau grup de persoane care adresează Companiei o reclamație în condițiile legislației în vigoare și/sau a prezentului regulament.
Agent economic - orice persoană juridică sau fizică autorizată pentru activitate de întreprinzător, care fabrică, transportă, comercializează produse ori părţi din produse, prestează servicii (execută lucrări).
Registru de reclamații – document de strictă evidență în care consumatorul înscrie sesizările sau reclamațiile.
Persoană responsabilă – angajatul din cadrul OCN „ Bancassurance Group” SRL, desemnat pentru soluţionarea reclamației şi/sau transmiterea acesteia cu concluzia sa spre examinare conducătorului Organizației.
În procesul examinării reclamației de către OCN „ Bancassurance Group” SRL, solicitantul are următoarele drepturi:
1. să expună personal argumente persoanei responsabile;
2. să beneficieze de serviciile avocatului sau a specialistului desemnat de acesta;
3. să prezinte documente şi informaţii suplimentare persoanei responsabile;
4. să ia cunoştinţă de documentele şi informaţiile relevante pe marginea cazului pus în examinare, dacă aceasta nu aduce atingere intereselor, drepturilor şi libertăţilor altor persoane şi dacă nu prezintă secret comercial sau alt secret protejat de lege;
5. să primească răspuns argumentat în mod verbal, pe suport de hârtie sau în formă electronică despre rezultatele examinării, reieşind din solicitarea sa;
6. să solicite suspendarea sau încetarea examinării reclamației;
7. să solicite aplicarea unui numar de înregistrare atât pe originalul, cât şi pe copia reclamației.
Cerințele față de conținutul reclamației:
O reclamație scrisă de clientul OCN „ Bancassurance Group” SRL trebuie să conțină:
a) Numele și prenumele reclamantului;
b) Numărul de telefon și/sau numărul contractului (referință la documentul aferent operațiunii efectuate, după caz);
c) Adresa de domiciliu sau adresa la care urmează să fie trimis răspunsul;
d) Data depunerii reclamației;
e) Esența problemei abordate;
f) Copii de pe documente și dovezi, în cazul dacă subiectu ține de examinare a unor aspecte adiționale, alte documente după caz;
g) Semnătura reclamantului (olografa).
Reclamația care nu conține adresa de domiciliu sau numărul de telefon – nu se ia în considerație.
Termenul de examinare a reclamațiilor :
Reclamațiile înaintate de către consumator privind remedierea deficienților apărute vor fi satisfăcute sau refuzate de a fi satisfăcute în cel mult 14 zile calendaristice de la data înaintării reclamației. Neprezentarea răspunsului în termenul stabilit se va considera refuz tacit.
Reclamațiile înscrise în Registrul de reclamații vor fi examinate de conducătorul unității sau persoana împuternicită în termen de două zile. Conducătorul face pe versoul reclamației o notă despre măsurile întreprinse și, în termen de cinci zile, trimite, în mod obligatoriu, un răspuns în scris consumatorului la adresa și/sau telefonul indicat. În cazul lipsei acestor informații de contact, reclamația nu se ia în considerare. Reclamațiile cu privire la neconformitatea serviciilor sau la preschimbarea lor vor fi examinate conform Legii privind protecția consumatorului, în termen de 14 zile calendaristice din momentul depunerii.